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Sanjiv Phansalkar is associated closely with Transform Rural India Foundation. He was earlier a faculty member at the Institute of Rural Management Anand IRMA. Phansalkar is a fellow of the Indian Institute of Management IIM Ahmedabad. Views are personal. October 7, Categories Featured Story Governance Livelihoods Perspectives. Do you like it? Dadurch ist Bitwala in der Lage, Kundenanfragen schneller zu beantworten. Der deutliche Rückgang des Anrufvolumens ist darauf zurückzuführen, dass die Kunden zunehmend in der Lage sind, die benötigten Informationen mit Hilfe des Bots selbständig zu finden.
Insgesamt sorgt der Chatbot für eine strukturiertere Informationsweitergabe an den Kundenservice und eine kürzere Lösungszeit mit weniger Touchpoints. Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Kunde seine Wohnadresse aktualisieren möchte.
Früher schickte der Kunde zunächst eine E-Mail, um die Änderung zu beantragen. Das Adressnachweisdokument war häufig nicht in der ersten E-Mail enthalten. Dadurch waren mehrere Kontaktpunkte zwischen Kunde und Kundenservice erforderlich, um das Ticket zu lösen. Er weist den Kunden darauf hin, dass er ein Dokument zum Adressnachweis anfügen muss.
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Bei Bitwala zeigte man sich sehr zufrieden mit der Chatbot-Implementierung und den Ergebnissen. Die Einrichtung verlief problemlos und Bitwala konnte zu jedem Zeitpunkt auf die Unterstützung von Solvemate zählen. Anfangs wusste man noch nicht genau, was die Einführung des Chatbots bewirken würde. Umso mehr erstaunten die Ergebnisse. Aufgrund des komplexen Themenfeldes kann es schwierig sein, alle notwendigen Informationen mit nur wenigen Klicks und einer begrenzten Anzahl von Zeichen zu übermitteln.
Dadurch, dass den Kunden nun die Möglichkeit gegeben wird, alle notwendigen Informationen bereits beim ersten Kontakt zur Verfügung zu stellen, hat sich die Effizienz des Kundenservice-Teams erheblich verbessert. Und dank der Empfehlungen des Customer Success Teams von Solvemate ist man bei Bitwala überzeugt, dass man mittel- bis langfristig noch höhere KPI-Werte erreichen und die Effizienz weiter steigern wird. Teil des Teams war auch eine französische Bulldogge namens Lola. Der Bürohund war von Anfang an dabei und wurde schnell zum Bitwala-Maskottchen.
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Seit der Einführung des Solvemate-Chatbots hat Bitwala folgende Verbesserungen erzielt:. Bitwala plant, den Chatbot künftig in die unternehmenseigene App einzubinden, um den Onboarding-Prozess für Neukunden weiter zu vereinfachen. Darüber hinaus soll es auch eine deutsche Chatbot-Version geben. Jetzt keine Zeit dafür?
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